مقدمه
در این متن قصد داریم به نقشه سفر مشتری بپردازیم. اگر عبارت ذکر شده برای شما عجیب است، پیشنهاد میکنیم که تا انتهای این مطلب ما را دنبال کنید تا به خوبی با آن آشنا شوید.
پیش از بررسی نقشه سفر مشتری، بگذارید از کمی قبلتر شروع کنیم. جایی که به چرایی به وجود آمدن شعارهایی چون همیشه حق با مشتری است یا مشتری پادشاه است، میپردازیم.
بدیهی است که موفقیت تمامی کسب و کارها، در گرو جذب مشتری است. در دنیایی که رقابت در همه حوزههای کسب و کار بسیار بالا است، جذب مشتری فرایند سادهای نیست. مدیران کسب و کارها بایستی به این اصل مهم توجه زیادی داشته باشند.
حوزه بازاریابی و جذب مشتری خود دنیایی دارد و شامل مفاهیم بسیاری است که پرداختن به آنها از اهداف این مقاله نیست. ما قصد داریم در این مطلب به یکی از مفاهیم جذاب این دنیای بزرگ بپردازیم.
نقشه سفر مشتری (به انگلیسی Customer Journey Map) نام یکی از مفاهیم مهم در بازاریابی است که نقش مهمی در این حوزه ایفا میکند.
نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map
همان طور که گفته شد، نقشه سفر مشتری یکی از مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی به خصوص بازاریابی آنلاین است. سفر نقشه مشتری در حقیقت مسیری است که طی آن مشتری از ابتدا با برند و کسب و کار شما آشنا میشود و در انتهای این مسیر نیز به مشتری محصولات شما تبدیل میشود و از شما خرید میکند.
با توجه به پیشرفتی که بشر در حوزههای مختلف در جهت آسایش افراد جامعه داشته است، تهیه این نقشه نیز به سادگی گذشته نیست.
برای خلق نقشه سفر مشتریای جذاب و در عین حال ساده، کسب و کارها و استارتآپها باید به موارد بسیاری از جمله رفتارشناسی مشتریان احتمالی، تحلیل رفتارهای متقاضیان و غیره بپردازند.
پس از بررسی تمامی موارد لازم، مدیران کسب و کارها بایستی با استفاده از متخصصان مجرب بتوانند مسیری را به عنوان نقشه سفر مشتری انتخاب کنند که مشتری بتواند به بهترین و سادهترین راه ممکن به محصول مدنظر یا محتوای دلخواه خود دست یابد.
یکی از مهمترین مسائلی که باید به آن توجه شود، این است که شما باید همراه و همسفر مشتری خود در این راه باشید. مشتری در هیچ جای این مسیر نباید احساس تنهایی کند و با مشکلی روبرو شود. چرا که تنها یک تجربه تلخ میتواند ذهنیت مشتری را از کسب و کار شما خراب کند. این تجربه میتواند سبب شود که شما یکی از مشتریان وفادار بالقوه خود را از دست بدهید.
لذا همراهی شما در این مسیر با مشتری بسیار مهم است. باید توجه کنید که شما باید همراه بسیار خوبی باشید. هر جا که مشتری به مشکل برخورد، شما به او کمک کنید تا مشتری از سفر خود لذت ببرد و تجربه بسیار خوبی را داشته باشد. تهیه یک نقشه خوب میتواند به موفقیت استارتاپ و مجموعه شما کمک کند.
بیشتر بدانید: دلایل موفقیت کسب و کارهای نوپا
طراحی نقشه سفر مشتری
افرادی که به وب سایت و دیگر بسترهای مجازی کسب و کار شما مراجعه میکنند، اهداف متفاوتی دارند و هدف همه آنها خرید محصول نیست. پیشبینی اقدامات افراد مراجعهکننده نیز کار بسیار سختی است. هنر نقشه سفر مشتری خوب در آن است که بتواند این افراد را به مشتری تبدیل کند. در انتهای این مسیر نیز بایستی افراد از کسب و کار شما، کالا یا خدماتی را خریداری کنند.
به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، انتهای این نقشه در همین نقطه است. اما برخی دیگر معتقدند که این مسیر همچنان ادامه دارد و بعد از خرید مشتری نیز به پایان نخواهد رسید.
طراحی نقشه سفر مشتری، هیچ چارچوب و قاعده کلی ندارد. برای طراحی این مسیر شما نیاز خواهید داشت تا علاوه بر دانش و علم، خلاقیت و هنر خود را نیز به کار گیرید.
یکی از اصول اساسی توجه به اطلاعات و دادههای کسب شده از مشتریان است. سعی کنید که به طور مستمر از مشتریان خود در بهبود نقشه سفر خود کمک بگیرید. از تجربه آنها به بهترین نحوه ممکن استفاده کنید.
با این حال و به طور کلی برخی چارچوبها و روشها برای خلق هر چه بهتر نقشه سفر مشتری وجود دارد. یکی از مدلها موفق برای ایجاد نقشه سفر مشتری، مدل AIDA است که از چهار اصل مهم تشکیل شده است.
- آگاهی (Awareness)
- علاقه (Interest)
- میل (Desire)
- اقدام (Action)
همان طور که مشاهده میکنید، حتی این مدل موفق نیز به صورت کلی به اصول اشاره میکند. لذا نمیتوان چارچوب خیلی واضحی برای ترسیم این نقشه بیان کرد. یکی از علل رخ دادن این موضوع، این است که مشتریان هر حوزه ویژگی متفاوتی دارند. حتی مشتریان یک محصول نیز یک مسیر خاص را برای خرید محصول طی نخواهند کرد.
جمع بندی
نقشه سفر مشتری یکی از مفاهیم جذاب و مهم بازاریابی آنلاین است. نقشه سفر مشتری فرایندی را بیان میکند که طی آن یک مشتری احتمالی با کسب و کار و برند شما آشنایی پیدا میکند. در ادامه این مسیر از وب سایت شما بازدید میکند و در انتها نیز از خدمت یا کالای شما خریداری میکند و به مشتری شما تبدیل میشود.
برای خلق این مسیر شما بایستی علاوه بر دانش و مسائل فنی، خلاقت بسیاری نیز به خرج دهید. پیشنهاد ما به شما این است که همواره سعی کنید از تجربه مشتریان و اطلاعات موجود از مشتریان کمک بگیرید. سعی کنید که نقشه سفر مشتری خود را مطابق با سلیقه آنها ارتقا دهید.
یک نقشه خوب به کسب و کار شما کمک خواهد کرد تا مشتریهای خود را به سرعت به اهداف خود برسانید. از این طریق به موفقیت کسب و کار خود نیز کمک شایانی خواهید کرد.
در صورتی که تمایل دارید کسب و کار خود را به صورت اینترنتی راهاندازی کنید و در نتایج برتر موتورهای جستجو ببینید میتوانید با ما تماس بگیرید.
